我发现在那里有很多问题可以通过联系公司的技术支持来解决,而这些技术支持使得你所遇到的问题变得更为严重。 我非常无法打电话给技术支持,而是在论坛或问答网站上询问。 我知道我的理由,但我想看看别人的想法。
你为什么不打电话给技术支持?
我对公司技术支持的反应经验是,他们的质量范围很广。 有技术人员非常有帮助,非常有帮助。 在支持对话的另一端,有一些令人沮丧的尝试来向无能的呼叫中心员工描述问题。
实际上,在像这样的社区网站上提出问题往往更有成效。
我只使用开源软件(99%的时间)。 没有技术支持电话号码响。 事实上,这样的网站是我的技术支持。
把印度,哥斯达黎加等虚拟奴隶合法的国家的大部分一级支援外包出去,称技术支持就是与脚印猴子打架,这些猴子不能思考,也不能背离脚本。
如果它是一个经常处理的公司,你可以学习魔法词汇升级到第二级,在那里你实际上有成功的机会。
英语沟通能力很好(因为我是英语的人,我想其他语言的情况也是如此)通常是缺乏的,工作人员在脚本之外通常几乎没有任何培训,所以非常令人沮丧。
此外,我的经验是,一级人不仅没有受过良好的训练,而且沟通能力差,他们在做笔记时也经常不起作用。 因此,浪费时间来向他们解释这个问题,如果你成功地升级了,需要重复,因为他们没有记下任何笔记,因为你正在解释这个问题。
我发现,即使我用版本,日志,例子(就像你希望在这样的网站上看到的那样)写一个全面的解释,他们要么不读,要么不懂。
尽pipe所有需要的细节都在提交的报告中,但我会重新提出每个问题。 郁闷了!
如果我没有呢,我为什么要这么做呢?
哦,原因是军团:
旧的习惯,我猜
作为一个长期的Linux用户,我已经习惯了只有在使用Windows的情况下才得到支持的事实。 听完之后
– “对不起,我们只支持XXX”
很多次我都知道,searchnetworking更快,并尝试解决我自己的问题。
很多时候我可以预测答案。 (这些夸张的戏剧效果…)戴尔会告诉你运行诊断和升级固件; 即使黑烟从服务器机箱中抽出,在运行诊断程序并升级固件之前,您也无法获得。 赛门铁克会在几周或几个月内忽略您。 微软竭尽全力让你觉得自己很愚蠢(“你是什么意思,你跟着文档,你这个白痴 !大家都知道这是错误的 !”)。
我们都在这里,因为我们得到报酬来做2级或3级的支持。 我们都从第一级开始,比你准备打电话的人高一级。
话虽如此,我已经有了一些很好的技术支持经验,并且受到了伤害,我一直是那种能够通过BS取代你的人,如果我拿起电话,你会得到答案。
一个很大的原因是因为这个:
“你的电话对我们很重要,请等待35分钟。”
这里似乎有一个脱节。 当一家公司真的想要帮助你并立即接听电话时,这总是如此令人惊喜。
这是一个非常高的机会,你会听到低于合格的员工,会试图了解你的问题超过15分钟。
因为在某些情况下他们不会让我
今天,我对EMC产品有一个疑问。 他们的支持门户需要注册,然后他们花时间批准。 同时,我在没有他们帮助的情况下解决了这个问题。
例如,比较EMC对VMware的支持。 或者Citrix或Microsoft,所有这些都有公开可访问的支持文档。
如果电话支持的费用不是问题,那么我们在这里的经验是,如果我们头撞墙超过一个小时左右,我们打电话。
“靠墙打我们的头”意味着没有任何进展:我们的故障排除没有任何好处,我们没有进一步跟进我们的结果。 这并不经常发生。
在过去的两年中,我可以想象我们可能会有3到4次呼吁支持这种情况下的援助,其中有2起涉及专有应用程序的具体问题,而我们几乎没有什么洞察力或控制权。
现在,我们确实利用支持来打开我们遇到的错误和其他问题的调用,但通常是在我们查明问题并进行尽职调查之后发现这不是预期的或logging的行为。
如果一台设备损坏,我们几乎可以立即拨打硬件。
由于别人在这里提到的问题,我很努力地不通过电话联系供应商的支持。 当我耗尽自己的search知识库和Google之后,我会花时间logging问题,重现步骤,与之相关的环境,排除故障的步骤,以及所有其他我会觉得有帮助的事情,如果我是接收信息的人。
然后我通过电子邮件给他们的技术支持。 这也让我花时间听我的音乐,而不是他们的 。
然后,不可避免地,我会收到一个解决我没有基于我的支持文档的部分问题的步骤来解决问题的答复。 看起来,电子邮件支持也遵循脚本,并且可能具有被文本中的关键词引导的附加(dis)优势。 他们完全忽略了:
这是在三到五段电子邮件(不包括引用input和输出)。
我认为这个问题需要在堆栈溢出,所以开发人员将看到它,并转发给他们的技术支持部门的答案。 是的,有时愚蠢的理想主义渗透过冷嘲热讽。 但我可以梦想,不能。
因为如果在公共论坛上回答这个问题,世界其他地方就可以从中受益。 这是Google解决疑难问题的核心原因。 大多数问题都有一个答案坐在某个论坛上。
这个变化很大,但许多公司的“技术支持”只不过是一个未经培训的呼叫中心运营商。 他们可以回答任何问题 – 只要在他们的名单上。 当然,也有一个假设,不pipe出错了,那是你的错,而不是他们的错。
现在有太多的技术支持线现在开始每分钟收费。 支付无用的“支持”使我生气,所以我避免它。 🙂
因为每年更新一次的支持合同可能会降低预算而不能得到更新,所以开放票可能会很昂贵。 事实上,你在他们的支持网站上find技术文档,尝试在那里列出的东西,仍然有问题,然后花2-3天时间说服谁处理罚单,是的,我看到KB注意到,是的,我试了一下,不,没有工作可以加重。
我曾经有过几次交易,支持者们很有帮助(主要是小公司,我的购买意味着他们的底线),但大多数时候我通常在没有支持人员的帮助下解决问题, 。
对我来说,这取决于
我有一个大公司的资源有点奢侈。 其他小公司可能宁愿自己尝试解决问题,而不是花费支持合同或实例案例所需的资金。
我最大的挫折之一是技术支持部门,他们的一级技术人员经过培训,可以遵循脚本,任何在IT工作6个月以上的人都可以在午餐时间在餐巾纸上书写,同时在iPhone上检查Twitter。 这些公司被立即添加到我的个人拒收名单中。 如果我必须等待很长时间才能结束这种情况,那么经常会考虑将这些情况从我的公司名单中删除。
看,我叫技术支持,我认为这是一个很好的工具供您使用。 你必须知道如何使用它 。 如果你不控制情况,前15分钟(如果你不计算等待时间)是完全废话。 对我来说,诀窍就是告诉他们你已经先试过了什么(谷歌search/首先研究你的问题 – 当然),压倒第一层的支持,让他们迅速把你送到一个更有能力的技术人员。 在这里你可以得到更好的答案关于你的问题,所以没有必要混淆或不高兴他/她。
因为他们在我的电脑周围挖掘并删除未经批准的软件(如Firefox,Google Talk,Google日历同步等)
我真的很讨厌打电话给支持,因为我不想支付培训他们的支持人员。
几乎每一个与供应商的产品有关的问题都围绕着应用程序复杂部分的高级使用。 我通常在Edge Case上工作,他们在发布他们的产品之前并没有真正testing过。 而对于商业级别的产品来说,我所做的大部分电话都是一个补丁。
到目前为止,我在微软的Team Foundation Server上获得的唯一一次经常性支持。 过去三年来,我打了三个电话。 在每一种情况下,我都会接触到实际上知道他们在做什么的人。 两个电话在一小时内解决。 第三个人每天与他们交谈超过一个小时。 我很高兴他们没有放手,解决了这个问题,并且跟进了,确保它真正解决了。
我从来没有像样的消费级产品支持。 Verizon的Fios就是一个例子。 我以前必须每45天打一次电话才能重设DHCP地址。 他们的箱子就会掉下来,然后我必须做一个硬复位,然后打一个电话给他们重置一些他们身边的东西。 不幸的是,那个电话总是花了2个小时。 1.5等待,等待30分钟,直到他们最终放弃并推入自己的复位button。
最后,我用自己购买的路由器replace了它们的路由器,从此没有任何问题。
联系支持往往是一个废话拍摄。 你有20%的时间会得到一个好人,而他最近也遇到了同样的问题,或者首先想到问题到底是什么。 70%的时间,你得到这个人认真地咆哮错误的树,他会交出问题,但没有在最大的时间,他可以允许,这可能是一个星期的callback。 你有10%的时间让人相信你是问题所在,那个人只有1%的时间是正确的。
哦…和金钱。 除非您有就地服务合同,否则您往往需要批准才能花钱。 在这种情况下,只有上述情况,如果你甚至没有做简单的地面工作来正确地判断你的问题,也许会感到尴尬。
取决于公司。 大公司倾向于使用大型呼叫中心,其中一级支持技术人员只是阅读脚本。 通常这些脚本只是重复我已经采取的相同的故障排除步骤,但技术不会偏离脚本。 如果问题最终消失了,我觉得他们所采取的步骤只是简单地把问题包扎起来,而不是解决根本原因。
另一方面,我也对他们表示同情。 如果我穿着鞋子,试图通过一些故障排除来与客户交谈,我可能会很烦恼,如果来电者不停地说:“是的,试过了,没有用。” 我会永远怀疑他是否真的尝试过 – 或者尝试过类似的,但不是我所问的。 无论如何,我咬我的嘴唇,并通过步骤。
它真的在你所说的领域不同。 一般来说,无论你走到哪里,都会受到打击或错过。
我的总体印象是,技术支持是一个浪费时间。 无论是客户热线还是付费高级供应商支持,他们都会让您的电话时间过长,最终如果他们帮助您而不是让事情变得更加困难,您会惊喜不已。
由于供应商是谁,一些供应商甚至不值得打电话。 他们要么是没有能力的员工,要么是一些使用预先写好的答案的人。
而最后一个原因是我有一个叫Google的东西。 我是一个充满活力的人,通常可以从一个地方到另一个地方移动,以获得最佳答案。
人RTFM!
因为我是技术支持!
但是,严肃地说,我倾向于尽可能地缩小我的查询范围,以便我可以请求一些非常具体的查询,尽可能less的答案(最好是一个)。 这通常对我来说工作得很好。
这很有趣 – 很多时候我最终都是在一个技术支持队伍中,最后我更加清楚地关注了这个问题。 也许这是举行音乐,也许它只是集中无聊。 但是很多时候我最终都会遇到一个问题,或者可能的解决办法,我最终只能在线路另一端的人员确认。
我同意其他的海报,但是如果你已经做了一个彻底的研究谷歌事件的声音和声音knowledgable,你有一个更好的机会让你的电话升级(哦是的,使用“升级”一词时,一线支持人们不能帮助你)到更高级的支持窥视。
我不打电话给技术支持,因为我已经对音乐产生了过敏,只有在1970年代的色情片中才能听到。 当诱人的萨克斯开始时,我开始抽搐…这真是令人不安。
实际上我在技术支持方面几乎没有什么问题,但正如上面所说,我通常是在电话上教育最初的人。 我告诉他们我已经做的所有事情,然后他们把我踢到更高的层次(在更多的色情音乐之后),我可以让他们给我发送%$#%&(我需要的部分),不,不需要你的技术人员来把它放进去,是的,我完全有能力自己做。不,我不需要你的引导… /在嘴里发泡。
因为没有足够的人知道码字'shibboleet'
真的吗? 有些公司比其他公司好,你很快就会知道哪些公司会去哪些公司,哪些公司最好忽视社群的智慧。