如何pipe理基础设施项目vs帮助台

我认为解决这个问题的最好办法是，不幸的是，最不可能实现的办法是雇用更多的技术支持人员。 特别容易的事情，如“我不能打印”是入门级职位的好东西。

除此之外，你需要考虑简化你的支持。 一些随机提示：

• 为用户创build良好的文档需要时间，但是从长远来看可以节省更多的时间，特别是自我支持部分。
• 如果你有很好的文档，创build模板来回复引用这些信息的邮件。
• 打电话也是如此：不要通过步骤来呼叫，告诉他你会通过邮件给他发一个链接。 这样做。
• 如果你还没有，build立一个像RT或OTRS的故障单系统。 这将帮助您跟踪您的支持请求，并会发送确认邮件。 这对用户是有好处的，因为他们知道即使不立即回复，他们的问题也会得到处理。 它还可以帮助您了解有关设置的一般问题的图片，以及您可以在哪里改进文档。 它也可以帮助你logging你的工作量给你的老板。
• 创build一个关于什么是有效的支持请求的策略，并与你的老板清楚。 强制执行此政策。 这使得拒绝帮助用户家用DSL线路或iTunes设置等的请求变得更容易
• 除非是在真正的紧急情况下，否则在您不处理支持的情况下创build“免费呼叫”时间段。 这应该是你的政策的一部分，并严格执行。 再次，你们的老板们必须回避你们。

正如我所说，这只是一些随机提示。 Tim Limoncelli和他的着作“系统pipe理和networkingpipe理的实践”以及“系统pipe理员的 时间pipe理”提供了更多不可思议的有用提示。 尤其是第一个是必读的。

正如其他人所指出的那样，这个问题的答案取决于公司内部如何看待IT。 在大多数公司中，IT被视为一种必要的罪恶，因此人手不足。

在这种情况下，你需要和你的老板坐在一起，向他提供所有需要/想要做的事情的清单，并从你的angular度来完成优先事项。 这必须包括处理帮助台问题的津贴（您应该通过测量您实际花费多less时间来获得这些津贴）。
该清单还应该有关于所有其他事项需要实施或完成多长时间的估计。
你知道你（和你的队友）有多less时间，所以这是一个简单的练习。 从可用的时间中减去帮助台的东西的津贴，这给你剩余的时间。 老板提供的优先事项，从那里你可以看到需要多长时间来执行其余的。

通过它的声音，图片将是非常丑陋的。 这正是你想要的，因为那是对老板说的话：“如果你想要我提供更多的资源，那么我需要更多的资源。当然，如果IT不能有更多的资源，那么我们会跟随你的优先事项，这意味着整个名单的底部永远不会完成。“

现在谈到平衡帮助台和基础设施项目的问题：在任何工程学科（和IT没有什么不同），有一个很好的certificate的座右铭：解决你的问题两次。
首先你要解决手头的问题，这通常是其他问题的症状。 这可以确保用户快乐，消失。
然后你解决问题的根本原因。 这确保了症状不会回来。

如果你以坚忍不拔的态度做到这一点，那么最终会出现一个情况，那就是帮助台的电话数量减less，而你有更多的时间用于其他的事情（直到你的老板认为你是臃肿的并缩小了你的团队规模）。

时间pipe理和时间安排是关键。 我以前每天只需要分配几个小时用于HD内容（通常是下午，因为那时更容易将用户从笔记本电脑中发送出去进行维护），以及每天或每周几个特定的​​时间，用于基础架构，项目，testing有趣的新方法o做事等

时间应该与pipe理层达成一致，这样如果用户抱怨不注意，你可以毫不费力地把他/她交给经理。

其中一部分来自pipe理层 – 公司中的地位如何。 系统pipe理员被看作是“pipe理networking，包括修复客户端问题”的人，或者被系统pipe理员视为“修理我们的计算机的人”。

如果地方的文化和业务经理的期望不包括有时间做这些项目的系统pipe理员，那么你就很难说服用户给你时间。

SvenW在他的高质量答案中提供了可靠的build议。 如果您正确地pipe理支持，您应该能够消除组织内的大部分支持。 可能需要一两年的时间才能达到这一点，但是在必要时我一直能够做到这一点。

尽pipe如此，理想的情况是把服务台和生产基础设施function分开。 帮助台应该仍然在IT之下，但是在IT中有一个单独的结构。 我通常支持有一个帮助台主pipe或经理，他们会向IT主pipe或CTO报告。 如果你有一个大的内联网，你可能会让pipe理员对这个基础结构负责。 在这种情况下，他们将成为帮助台的升级点。 这个主题有些不同，但关键在于高级职员不应该成为主要的支持联系人。

在更小的公司中，一旦你的支持责任更加结构化，绝对没有理由不把小时间angular色作为主要联络点。 拥有高技能和高薪的员工只需要更换老鼠就没有任何商业意义。