我试图找出软件供应商预期的标准服务/技术支持响应时间。 客户要求我们就我们销售的软件应用程序签署技术支持协议。
基本上，根据问题的严重程度，我感兴趣的是典型的周转时间（即响应时间，解决时间）。 另外，我对这些协议的财务结构感兴趣：即收费/事件，捆绑无限事件/客户等。
任何有关在哪里可以find此类信息的信息或build议（甚至是其他软件供应商网站的例子）都将不胜感激！
在我工作的地方，我们销售我们自己的软件，并转售另一个主要供应商的软件。 我们的维护计划包括对软件的更新/升级以及对用户没有造成的任何问题的支持。 维护计划的成本通常是每年初始成本的20％至30％。 所以一个1000美元的计划可能每年花费250美元进行维护。
如果用户遇到问题，我们会以15分钟的增量为他们提供支持。 如果这件事情特别简单，他们通常会免费的。 每15分钟是$ 25。 如果要花费大约2个小时以上的时间，我们引用他们，并在开始之前得到一份工作声明（SoW）（通常这些是客户需要升级的问题）。
对于响应时间，我们尽最大努力在4小时内回复所有信息。 但是我们保证两个工作日。 99％的时间我们遇到了4小时的转机。 解决问题的时间完全取决于问题所在。 困难的问题可能需要一两天的时间，特别是如果我们不得不将问题提交给主要供应商。
基于我与其他软件供应商的经验，这种安排是非常典型的。
作为客户协议的一部分，您需要为支持票据定义严重性级别。 一些例子是关键的（系统停机，没有可用的解决方法），高（产品操作受损，没有可用的解决方法），中等（产品操作受损，可用的解决方法），低（非关键，要求增强或产品问题） 。
根据严重程度定义目标响应时间（当您的团队将对客户作出响应时），目标是升级到工程（当您的支持团队将获取工程资源时）和目标解决时间（当您的工程团队将有修复）。
你可以有这样的东西：
严重性| 目标响应时间| 目标发展升级| 目标分辨率
关键| 2小时| 8个营业时间| 行动计划在1天
高| 4小时| 2个工作日| 7个工作日
中等| 8小时| 7个工作日| 15个工作日
那么你会想要包括一些这些是目标的话，而不是一个保证。
build立这种协议有很多因素。 您是否提供24 * 7支持或营业时间？ 如果您只提供营业时间支持，客户是否与您在同一时区？ 您是否有基础设施和人员configuration，以便在需要时提供24 * 7？ 这笔交易是否足够大以保证所需的额外工作？
如果你是这个软件的VAR而不是开发它，你会想要考虑实际的软件提供商给你的SLA。 如果您必须将问题升级到他们，您不希望客户期望得到比提供者更快的答案。
在企业软件的情况下，我看到支持定价是以软件本身的价格计算的。
以下是来自Microsoft的示例SLA http://technet.microsoft.com/zh-cn/library/cc543293.aspx
好消息是，一旦你为第一位顾客整理了这些信息，你就可以在随后的销售需要时把它放在你的口袋里。
我意识到你是在寻求典型的时代，但很难用有意义的方式回答这个问题，因为我们都有不同的软件和支持安排。
我目前工作的公司只和一家软件供应商有这样的安排，我们希望他们在一个小时内就能解决问题。 解决时间取决于问题的复杂性，但基本上是尽快的。 实际时间可能会在几分钟和几天之间变化。
在我以前的工作岗位上，我们遇到了类似的情况，但却有着截然不同的协议。 最初的回应是在一个工作日内。 解决scheme可能需要数小时至数月。
正如你所看到的，有很大的差异。
我认为这是一般意义上不可能回答的问题。 响应将根据您所谈论的软件包，供应商或协议级别而大不相同。 一些支持协议意味着你可以在他们的bug跟踪系统中提交一张票，并希望有一天能得到解决，其他人则会派遣一名工程师到你的办公室，在一天之内与你的团队成员一起解决你的bug。 不知道更多关于你的具体情况和预期的SLA，很难提供任何具体的例子。