执行根本原因分析

找出问题的根本原因取决于问题 – 你最初的本能去查看日志文件/ sysinternals工具/数据包嗅探器通常是正确的。
我会添加在Windows系统上运行MS恶意软件删除工具和良好的AV程序（并确保他们没有像Cyber​​Defender或其他AV木马恶意软件的东西。

Stack Exchange的人们是“5 Whys”方法的支持者（ http://en.wikipedia.org/wiki/5_Whys ，也是这个很好的简短的PDF文件 ）。 这是做根本原因分析的一个非常有价值的工具。

除此之外，我会画两大类和我经常问的一些问题/我检查的东西：

神秘的行为与networking无关
例如“Word一直在崩溃”

基本问题要问：

1. 什么改变？
   （不要采取“无”的答案 – 这是第一个谎言，新的软件，补丁等都是有效的。）
2. 当你遇到问题时你在做什么？
   （尽量在这里提取尽可能多的细节 – 在我上面的例子中“我打开插入首字母和程序崩溃的热键”）
3. 它曾经工作过吗？
   （如果是这样，从上面的（1）开始看东西）
4. 你能在你的系统上重现这个问题吗？
   （如果是这样，这是一个好兆头：向供应商提供技术支持电话可能会有所帮助，否则，您需要查看用户的系统以了解其余问题。）
5. 用户的环境与环境有什么不同？
6. 是用户的硬件怀疑（运行内存testing，从硬盘寻找SMART错误等）
7. 如果你已经得到了这么多（硬件检查，软件检查，没有病毒，没有恶意软件）去访问用户一天。 遵守他们的工作习惯。
   我的公司曾经有一个神秘的系统locking，是以特定的频率点击鼠标（我们仍然不知道为什么，但我们不得不看一个用户这样做，练习一天，以便能够重现它可靠）

与networking有关的问题

很多是类似的，但有一些更具体的指导。

1. 什么改变？
   （是的，你总是从那里开始）
2. 什么坏了？
   • 你能访问网页吗？ 这只是一个下降？ 如果是的话，是每个人或只有你 ？
   • 你能ping通networking上的东西吗？
     如何通过IP？ traceroute有多远？
3. 什么时候破裂？
   • 总是在同一个时间？
   • 每隔N天一段时间？
   • 随机（ 真的是随机的吗？把它画在日历上）
4. 远程站点有些奇怪吗？
   • 看看DNS – 如果是循环播放，可能会出现远端破损
   • 我们在谈论VPN的另一端吗？ 怎么了VPN（日志！）？
5. 本地网站有些奇怪吗？
   • 检查你的本地防火墙
   • 检查任何“过滤软件”
6. 检查您的ISP，看看是否有任何已知的问题
7. 检查网站，如http://www.internetpulse.net/已知的networking问题
8. 检查用户的机器
   （TCP设置等 – 通常不是问题，但有时。）

除了迄今为止的出色答复之外，我还要补充：

• 确定问题发生的date/时间。 这看起来很明显，但是我看到太多的问题没有logging，后来又做出了不正确的假设。 这与“改变了什么”的步骤很相关。

• 问题是可重现的还是间歇性的？ 这是至关重要的，因为可重复的症状要比那些间歇性的症状更容易和更快解决。 如果它是可重复的，确保步骤被logging。

• 确定症状。 请注意，我们区分作为根本原因performance的“症状”和实际问题/根本原因。

  1. 有没有其他的活动可以重现症状？
  2. 还有什么其他症状？
  3. 如果问题是间歇性的，我们可以确定一个会导致它发生的活动吗？
  4. 在什么情况下可以预防症状的发生？ 问题是否仅在使用networking帐户login时才会发生，但如果在本地login则可以正常工作？ 问题是否以普通用户身份login时发生，但如果以提升的权限login，则可以正常工作？ 它只发生在一个系统上，而另一个系统应该是类似的不显示症状？

• 将问题本地化为可能出现故障的function组件。 如果Web应用程序中存在错误，是应用程序代码，Web服务器，托pipeWeb服务器的操作系统，networking还是远程端？ 在这一点上，这是最好的猜测，所以资源集中在可能的原因，所以确保其他人知道这是理论/猜想。

• 质疑你的假设，并试图收集经验数据来支持假设和结论。 告诉某人x不存在问题的感觉真是不好，后来才发现它确实存在。 通常当有不正确的解决scheme时，可能有数据支持正确的解决scheme。

这听起来像你要求一般的故障排除帮助，如您的故障排除规则，解决方法？ 而不是如何做一个特定types的RCA（ http://en.wikipedia.org/wiki/Root_cause_analysis ）。