您希望在帮助台产品中看到哪些function？

电子邮件集成。 没有这些，我就没有办法与一个帮助台产品有关。 客户和员工可以使用电子邮件进行沟通。

• Office Communicator / IM集成
• 自由/忙碌的整合（“我会联系简关于她的问题 – 哦，没有意义，我可以看到她正在开会/打电话/度假）”
• 用户自助服务门户（“我想在GAL中更改我的手机号码！”）
• 用户操作指南（“如何添加打印机？”或“如何设置我的不在办公室助理？”）
• 请求（不是问题 – 换句话说“嘿，我想要一台新的笔记本电脑等）”
• 主pipe批准（对于请求“是的，我同意珍妮新笔记本电脑”）
• 知识库（对于1/2级员工）在内部自动生成（“如果您看到exception问题X，解决scheme是狡猾 – 解决方法Y”）
• 某种wiki / sharepoint集成

项目和维护任务集成

我希望看到一个系统（基本上）显示了支持人员需要完成的所有工作。 在大多数中小型公司中，在服务台支持人员，项目负责人和维护人员之间存在大量重叠。 我希望能够在单一的工作pipe理系统中pipe理项目的任务和定期维护的任务以及帮助台支持的任务。

因此，“Joe Help Desk”查看单个工作pipe理门户，该门户显示8个用户支持项目，Windows 7项目的2个项目以及他每天为备份执行的5件事情。 和“Jill服务器pipe理”查看显示她12个项目的Windows 7项目，4日常服务器维护任务和2升级的用户支持项目相同的门户。 “杰夫经理”看着门户网站，看到他的任务，也可以看看是否定期完成维护任务，以及项目如何移动。

任何build议？

我想用一个内置的翻译器的东西。 你知道，把用户说成是一个至less类似于对问题的明智描述的东西。

• ITIL Complaince（至less事件/问题/变更pipe理，当然基于CMDB）
• SLM模块（大量指标）
• 基于Web的自助服务模块（打开并跟踪您的门票）
• 集成API（允许与监控工具，电子邮件，短信等进行集成）
• LDAP集成（活动目录或真正的ldap解决scheme）
• 票模板
• 灵活的报告模块
• 知识库

• 来电显示集成
• 聊天客户端
• 键入提前search

能够根据票据的历史logging生成报告

例如，当你有一个呼叫中心处理用户交互，而不是让系统工作人员直接进行操作时，这一点尤其方便。 通过这种方式，当系统人员解决问题时，可以将票证移入呼叫中心的队列以联系客户并validation解决scheme。

我所见过的大多数系统都会构build报告，以便所有的故障单仅报告在最后一个队列中。 从上面的例子来看，这意味着当报告运行时，票证显示呼叫中心工作票，而不是系统工作人员。 如果至less可以报告历史logging，则会显示系统组处理该故障单。

我也看到了一些非常糟糕的解决方法，每当一个票证移动队列时，用户需要在这个新的队列中创build一个新的票证并引用原来的问题。 不仅这个错误容易发生，因为人们忘记了，因为某些东西没有得到妥善的解决，所以当一张票要被倒退时，它变得很混乱