系统pipe理员如何获得满意的客户需要什么？

这听起来像你主要针对程序员的答案，所以我的答案可能不像直接使用Microsoft Office的会计，市场或人力资源代表那样直接应用。

解决问题 – 99％的人希望解决他们的电脑问题，以便继续工作。 解决问题意味着实际上解决了他们所问的具体问题，给他们一个解决办法或解释说你不知道如何或没有资源来解决问题。 其他的一切都是从这里stream出 当你像你一样不在乎，或者忘记了人们的问题，或者根本没有回应，他们就会感到不安。

解释为什么 – 如果你要说“不”，请解释原因。 如果你忙不过来，请解释原因。 如果用户的要求不可行或不可行，请解释原因。 没有人喜欢独裁者。

与人交谈 – IT人员喜欢通过电子邮件进行交谈。 与人交谈（最好是面对面）可以更有效地完成工作，并使人们感觉到自己关心自己的问题。

聆听并解释 – 不要削减人员或假设你知道问题所在。 听听他们要说的话，并解释为什么会出现这个问题，以及将来如何处理。

快速响应 – 当你没有回应他们的要求数周（或更多），人们得到正当的不安。 我不是SLA的忠实粉丝，但即使回应是“我现在没有时间了”，它总比没有回应好。

灵活 – 不要让每次有人要求什么都不要成为你嘴里的第一件事。 你的工作不是要控制技术。 这是为了更好地让人们做好自己的工作。 与您的用户合作，而不是针对他们。

跟进 – 不要让请求滑过裂缝。 当他们不能做好工作，感觉自己被忽视的时候，他们会感到不安。 每次完成或回应每一个请求，即使答案是“这是不可能的”。

友善 – 人们的小屋对他们说了很多。 如果他们有骑自行车的照片，问他们骑自行车。 如果他们是邮票collections家，问问邮票。 最终用户的支持是80％的客户服务和20％的技术（尽pipe这个比例对于程序员和最终用户是不同的）。

不要居高临下 – 传统的IT错误是混淆了无法使用计算机的愚蠢。 他们知道，当你因为认为自己很愚蠢而对某个人说话的时候。 当你回头去贬低你的同事，他们可以告诉。 你对人力资源部门的8342个表格一无所知（或者至less我不知道），但这并不能使你成为一个白痴。 所以不要这样对待你的最终用户。 另外，不要像他们愚蠢的请求打扰你一样。 这可能是您的有线电视公司对待您的方式 – 您是否喜欢您的有线电视公司？

沟通维护 – 如果您正在对可能造成问题的任何事情进行更改，请告诉他人。 不可能知道每个部门的每个最后期限。 如果你的维修让某人错过了最后期限，他们将会心烦意乱。 当你做出没有人知道的变化，而他们破坏的时候，你会给人一种你不在乎的印象。

征求反馈 – 你知道你的用户痛点吗？ 你知道如何改善服务吗？ 问他们。 可能会让pipe理层雇用你需要的额外员工。

鼓励跟进 – 鼓励用户在第一次问题没有解决的时候给您回电。

我认为，如果你想让你的客户满意，首先就是沟通。

确保你在跟他们说话。 当他们来找你的时候，要确保你清楚什么是想要的，什么时候会发生。 如果任务滑倒，让他们知道。 如果出现任何问题，请去找他们谈谈。 当任务完成后，与他们交谈，并确保他们没有问题的结果。 （不要只是假设他们是沉默的）。 询问他们是否还有其他需要的东西。

确保他们知道他们可以来和你谈谈，问你一些事情。 能得到的。 如果他们要求什么愚蠢的，解释为什么不应该做。 解释您的系统configuration和架构的方式，以适合他们自己的系统使用。 尊重他们和他们的工作，他们的需要。

友好的系统pipe理员导致愉快的客户，恕我直言。

（进一步思考后广泛重写）

这一切都归结为沟通

如果你确信你的服务是好的，但人们仍然不满意，你需要做一个现实检查。 要么它不如你想象的那么好，要么你不能和人沟通。 有一件事我很幸运，就是一小群朋友以及公司里的“普通用户”。 我知道如果我做错了，他们会告诉我的。 如果他们听到其他人抱怨我的团队正在或不在做什么，他们会让我知道。

通信的一些其他方面，以确保工作：

• 对于员工，您需要使用所有的标准工具：通讯，电子邮件，IT网站，培训课程，研讨会等等。 这种沟通需要双向：鼓励人们回复电子邮件和通讯。 花点时间来谈谈IT在做什么，并提出问题。
• 对于pipe理者来说，我认为你需要不断谈论服务水平：如果你已经编写了SLA，你需要检查它们以确保它们是合适的，如果你没有它们，你需要确保pipe理者知道什么你可以/将提供，你知道他们需要/想要什么。
• 通过与员工和经理交谈，您可以将IT的优先级与业务保持一致。 您正在从事的技术项目必须支持公司的业务目标。 您的预算必须符合公司的财务状况。
• 对于所有的沟通，如果可能的话，你需要避免行话，并试图用简单的术语来解释IT所做的任何事情。

在阅读您最近的投诉清单之后：您的用户听起来像大多数开发人员。 我没有太多的经验（我的大多数是科学家，pipe理人员，pipe理人员），但是我仍然认为很多交stream是有条不紊的。 由于他们是开发人员，所以可能更具技术性：例如，由于它依赖于其他软件包，因此未安装它。

再次，我对这个build议的经验有限，但取决于是否所有的开发者，给他们一个较less的约束环境。 让他们做更多的事情，但有了谅解（再次说明SLA），你不一定能帮助他们做任何事情，他们可以做自己的机器或自己的VLANnetworking。 你的三个问题可以用这种方式处理。 “为什么gzip不工作？我不知道，这是你的机器，你必须保持运行。” （好吧，做这个蹩脚的东西不是个好主意，但是沿着这条线）

你可以拥有世界上所有的whizzbang技术。 客户仍然不会高兴。 你只是让他们做他们的工作。 他们的工作可能会让他们开心，但大多数时候，IT对他们来说是无形的，只有在事情出错的时候才会抬头。

良好的变更pipe理程序。 如果你没有logging而没有改变任何东西，而且你总是宣布重大改变，那么消除你列出的投诉是很长的路要走。 关于变更控制的用户教育可以帮助您 如果他们知道我们为什么有发展和产生的环境，而且他们不能进行试验，因为这可能会打破他人的生产，我们必须把每个人都拿到相同的标准。

我做了很好的改变pipe理的简短清单：

• 公开宣布更改事件/ Windows
• 可靠的一致变更文件
• 所有系统统一更改控制
• 消除无形的变化！
• 改变对你的环境来说足够灵活的模式，但是足够坚定，可以强制执行（不要试图把果冻钉在树上）
• 在testing/ devl系统上实施的重大改变首先是在生产系统上线之前用户接受testing的时间。

也正如其他人所说，用户永远不会完全开心。 然而，当事情一直保持不变的时候，他们是最快乐的。

你收到什么投诉？ 当问题得到解决时，我们的客户很高兴。 我们可以为他们提供世界上最好的环境，但是如果我们不知道他们的电子邮件为什么会迷路，或者不快速回应他们的问题，他们会很不高兴。

其他人也这么说，但这些都是关于你对这些客户的态度。 你需要面对他们，与他们见面，了解他们的要求。 这就是你为什么从事这项工作的原因，如果他们不开心，那么你做得不好。

务实 – 最好的或最优雅的理论解决scheme并不总是最适合您的环境。 如果不能满足他们的要求，不要太自豪，不要抛弃你所build造的美丽解决scheme。

让他们知道你是谁。 你不是面向前面的，他们不应该直接和你联系，而是尽可能地和他们混在一起，在你的工作上加上人性化的面孔。 消失在你的地牢一天8小时不会削减。

了解你是在一个信任的位置。 你的客户需要知道他们可以信任你，你需要向他们certificate这一点。

努力了解客户的要求。 打开一个build议框，从服务台的工作人员那里获得反馈，不pipe花费多less。 如果你不知道是什么让你的顾客感到悲伤，你将永远无法解决它。

对他们诚实。 不要给他们公牛 如果有什么不能做，给他们的原因。 学会用非技术术语来做。 你会因诚实的“不”而获得更多的尊重，而不是不诚实的“是”。

他们并不总是正确的 – 请参阅我的下一段 – 但是如果是这样的话，一定要承认。 如果有什么事情使他们感到悲伤，而且没有充分的理由让它存在，接受它，并告诉他们他们是对的。

你将永远有一个常年抱怨。 这些人希望使用不同的操作系统或办公室套件给所有其他人，他们希望配额或限制解除（对于他们来说是单独的），而且通常他们似乎不了解IT是共享服务。 你只需要接受他们; 这些人不代表一般客户，他们只是想在早上login并获得他们的东西。

最后一个是你的成功标准 – 你的客户可以在早上login并获得他们的东西吗？ 他们可以做到这一点没有麻烦？ 如果你能为其中的90％做好pipe理，我认为你做得很好。

规范
保持服务器软件安装一致

常问问题
启动“常见问题”页面。 保持更新，并确保它易于访问（和可见）

正如其他人所指出的， 沟通是保持顾客快乐的关键。 请记住：来自客户的沟通，以及与他们的沟通。

给客户什么时候想要的东西。

一个大问题是找出客户想要的东西。 有时候他们不知道，或者说他们想要X，但是真的想要Y.你需要和他们进行很多沟通才能find答案。

但请记住，你不能取悦他们所有…

从90年代末的真实故事：

我创build了一个邮件列表，其他部门的工作人员可以订阅邮件列表，如果他们想要更详细地了解部门发生的事情。 这是完全可选的，关于如何取消订阅的信息被自动附加到通过邮件列表发送的每条消息。

有一天，我收到一封来自客户的愤怒和粗鲁的电子邮件，抱怨他从这个清单中收到的消息，并且还说他从来不想要这些消息，也不知道为什么他把他们放在第一位。

我看了一下日志，发现一年前他订了一些，他也曾经有一次给我发了一封电子邮件，并称赞了我。 我怎么知道他已经改变主意了？