处理具有挑战性的用户的策略

根据您的组织规模，您可以在用户群中build立一组“关键用户”。 这些用户有责任为特定的应用程序或function汇总和优先化变更请求。

他们代表用户，一个关键的IT利益相关者，在关于分配IT资源的商业讨论中。 pipe理层和IT组织最有可能已经在这些讨论中出现，但用户不是直接代表。

在将用户基础信息汇总到IT业务决策的过程中，这些个人被视为本地专家，并在组织中的一部分被视为本地专家。 他们是问题报告的明确集合者，既可以将问题报告集中到IT中，也可以传播IT方面的信息。

对组织的好处是，一个关键的利益相关者在与IT相关的业务决策中获得明确的发言权。 IT团队的好处是他们的联络点less，需要积极pipe理。 pipe理的好处是组织更有效地沟通。

• 与您和他们的pipe理层共同完成重任。

• 要友好，礼貌和礼貌。 您会惊讶地发现，有多less用户正在从一个先入为主的IT概念的angular度出发。 （认为​​SNL小品和“IT人群”）

• 不要用通用的“地狱不！”来回答请求，而是尝试为他们提供一个备用的解决scheme。 如果答案是完整的“否”，（“我可以closures防火墙吗？”，“我可以有一台Mac吗？”等）。然后给出一个很好的合理化的原因。

• 找出他们想要做的事情，帮助他们在你的意思之内完成它。

• 我同意那个说“教育！”的人。 我同意。 你会看起来更友好，开放与他们合作。

给他们足够的绳子，他们会自己吊死。

把它们当作function，而不是bug。

既然你可能会给他们详细的答案……把这些答案放在你的IT网站的某个地方，以便下次再次使用这个问题。 （你有一些知识库或常见问题解答，对吧？）这种用户可以帮助你磨砺和塑造这些答案的完整性和可读性。

这种types的许多用户真的只是想从他们的电脑中获得最好的使用。 当然，其中有些还有其他的动机。 那些淘金者，IT仇敌，否则就会不满。 在这些情况下，您可能会想要让pipe理层参与 – 无论是您的还是他们的。 在某个时候，这个用户的经理可能会担心她的员工花更多的时间在IT链上，而不是自己的工作。

而不是让他们成为问题的一部分，使他们成为解决scheme的一部分。 为他们提供工具，访问和知识来帮助诊断和解决问题。 我们是一个小公司，只有几个专门的IT人员，但我们有几个“备份”pipe理员。 他们帮助解决某些问题，并且可以减轻IT人员的负担。 例如，他们可以重置人员帐户，当他们被locking三次input错误的密码。 我们不会让他们看到密码，而只是重置帐户。

处理这种用户的最佳方式是通过教育他们。 组织这些“技术人员”和您的ITpipe理部门之间的会议，以便他们交stream知识。 它可以教育您的用户，但也为您的pipe理员。 更重要的是，要保持积极性，尽可能地做好自己的工作，如果他们似乎想帮助pipe理者，问他们目前的状况，以及他们自己的项目是否已经完成。 如果他们的工作完成了，太棒了！ 让他们帮忙 如果不是的话，问问他们为什么不把自己的工作重点放在首位。

老实说，起初我把它看作是“挑战”，当然也是这样想的：这有什么特别之处呢？ ：P

至于真正的问题，最好的行动方式是以某种方式来帮助你。 从我的经验来看，你可以把一个讨厌的，有问题的权力用户当作讨厌的东西。 为什么？ 你基本上是为你的基础架构获得一个免费的testing者。 如果他向你报告一些令他担心的事情，那就更好了 – 如果他错了，那就这样吧，如果他是对的，那么好了，那么就去修理吧！ 至less这是我在这种情况下告诉自己。

例如，有一次，某位用户在公司内部网站上向我指出了一些处理不当的forms。 我已经修好了，感谢用户，并告诉他不要犹豫，向我报告任何可疑的事情。 那有什么不好？