将一级帮助台人员转换为系统pipe理员的最佳方式是什么？ 理想情况下尽可能避免外部训练？
我们通常关注如何让自己进一步发展，所以要把它变成什么样子，我们该如何帮助别人呢？
在我们的例子中，这是一个Windows服务器环境，但我也有兴趣知道Linux的意见。
让一个知道自己在做什么的人足够详细地logging手动任务，以便一个关卡帮助人员执行它。 让他们执行这些任务; 可能在监督之下，但是肯定有某种审计logging他们做了什么。 之后检查他们的工作的准确性。 应该鼓励他们与程序沟通任何问题，任何意外的结果或不明确的指示等等。如果遇到意想不到的事情，还应该鼓励他们停下来 ，然后把它传递给pipe理员。 当pipe理员诊断问题时，您可以select让他们出席。
能够准确地遵循基本指示的服务台人员是初级pipe理员angular色的可能候选人。 对指导作出改进的人员（例如澄清含糊不清，注意力和意外输出的问题）甚至更好。 那些能够做到这些并且提出stream程改进的人员（虽然也有pipe理者在不首先尝试生产系统的情况下交stream他们的build议的纪律）是pipe理angular色的明确候选人，并且实际上可能在他们之前有一个职业。
当pipe理员正在诊断（非任务关键型）问题时，显示这种承诺的人员肯定应该在场，并且鼓励他们讨论如何使这个过程自动化。 你很快就会知道这个人是否已经准备好进入初级pipe理员angular色了！
这个问题有很多重叠。 把它当成你需要教的东西的清单。
一个重要的事情是要正确评估他们的准备水平，所以你可以做出适当的回应。 我为自己创build了一个基于组织行为pipe理模型的作弊表 。
我怀疑更有前途的大三学生是不会不甘的，如果他们不愿意学习你，可能会打起一场失败的战斗。 俗话说，你可以带马去喝水，但是不能让他喝酒。
记住他们的准备水平，开始分配他们的任务。 试着给他们提供超出舒适区或当前能力的任务。 然后帮助他们发展自己的技能来完成任务。 不要单纯地使用它们来做你不想做的事情，（写文档，评论日志等等）给你一些你觉得偶尔会觉得有意思的事情。 当发生轻微的停电时，可以利用它，并鼓励初级pipe理人员带头解决问题。
我开始在大学的一个帮助台工作，所以我有一些build议和警告 –
首先，根据你的招聘实践，并不是所有被任命为服务台的人都会成为一个好的系统pipe理员。 老实说，我们中的一些没有成为优秀的帮助台员工。 （为什么他们认为给坐在显示器上面的植物浇水是一个好主意，我不知道;为什么我们的经理认为雇用有机会练习新的人才是一个好主意英语能力可能对帮助我们的外国学生有用，如果他们真的有电脑的使用经验的话）
无论如何，重点是 – 有些人可能不值得走出去帮忙。 如果你留意他们，你应该找出谁愿意提问，做足够的排除故障来find根本原因，而不是尽快摆脱人们。
由于我们店的规模，我们只正式有四类员工 – “服务台”（现场呼叫和走廊），“技术人员”（处理硬件维修）和“高级员工”（实际上是系统pipe理员），以及（有用的是派遣好战的人，因为我的经理可能会在30分钟内把任何谈话变成讨论孙子孙女的事情，这会让用户感到不满）。
无论如何，处理的方式基本上是这样工作的：
有问题的人在服务台工作人员上与某人交谈
如果服务台的工作人员可以回答这个问题，他们可以。
如果这个人是我们支持的软件的新用户，我们给他们打印了相应的FAQ或用户指南。 （是的，现在被认为是浪费纸张，但这是90年代中期）。
如果服务台工作人员不能回答问题，他们可以尝试与当时工作的其他服务台成员进行交stream（通常每class2-3个）。 如果我们仍然没有解决scheme，服务台会把信息传达给高级职员。
如果高级工作人员可能会回答这个问题，或者要求让用户回到他们的房间，以获得更多的问题。 这是重要的一部分 – 这不是交接。 （除非高级工作人员认为这是如此独特，否则不太可能再次出现）。 这样，帮助台人员就听到了如何解决问题，以便将来能够处理这个问题。
所以，我认为现在的问题是，很多商店不想在一个通话中捆绑太多的人 – 所以一级服务台将呼叫转移到链上，但是没有听到如何处理这些新的问题。 看看如何与用户打交道，看看是否有交接，阻止大三学生参与进来，以便他们能够在工作中学习。
通过我们的系统，高级职员与初级职员之间有更多的互动，并且可以快速评估到底是谁在学习，谁回来了这些愚蠢的问题。 我们中的一些人得到了初级工作人员的认可，他们把所有的讲义（常见问题解答，用户指南，键盘映射等等）都从我们以前使用的Word格式转换成Word Perfect（以及后来的HTML）build立一个文件pipe理系统来跟踪版本，当每个版本最后更新和审查（但认为仍然是正确的）等。
最后，我被提升为新成立的networking开发小组，我们的UNIX小伙子build议我拿到“Unix系统pipe理手册”的副本，最后我搬到了gopher / web服务器（当时不被认为是关键的服务器）。
我认为最重要的是要激发学习和知识的收集。 谷歌，维基百科，重复手册的步骤，所有的好，没有冒犯的意思，但真正重要的是知道和想知道 。
知识不是通过按照手册中的步骤获得的。 知识是你必须通过阅读，组合，尝试，试验来收集的东西。
所以，激发阅读Serverfault和Staveoverflow，和这样的网站。 给他们一个虚拟的环境来练习。给他们任务，既是真实的（监督！），也是在虚拟环境中。 刺激他们问你问题引擎盖下发生了什么，不仅在哪里点击。
最重要的是：select一个热衷于学习的人，也能够承认错误。 一个急切的学习者会在一个月内完成，那些需要学习多个的人才会得到什么。
当然，学习是有代价的。 课程要花钱。 学习时间不是（直接）生产性的，而是投资，是对更好的同事或员工的投资。 确保你select正确的课程，如果你决定去这样的方式。 不要在一周内select“MCSE”。 这不会有太大的帮助。
约翰·道尔顿有非常宝贵的build议。 我只想补充一点，开始涉及1级人员的最好的地方之一是基本的基础设施变化，例如服务器和/或交换机。 让他们逐步完成基本的物理设置，configuration和观察过程，以将服务器添加到域（或交换机到networking）。
一旦他们对networking有了基本的了解（事情是怎么连接的，TCP / IP等等），那么你就可以build立在这个基础上。 我认为重要的不仅是灌输正确的做事方式（不做生产上的尝试），而且从头开始build立自己的知识水平，而不一定假设他们已经知道“事情”。
我认为特别避免外部训练是一个相当奇怪的目标。 随着在线知识的丰富，你可以成为相当的专家less赚钱。 也许通过外部培训，你的意思是昂贵的培训或课堂培训，这当然不适合每个人。 我的build议是，除了微软的网站，他们所有的系统pipe理员报告，白皮书和演示都不在话下。 真正想要从第一级支持中跳跃的人应该没有任何问题find必要的知识。