我期待在一个双人IT部门实施ITSM。 我们有一个基于networking的工作stream程系统，其中五个请求types已经定义，最终在我们的部门。 请求types划分背后的基本原理基本上是分类，但用户通常不知道要select哪种请求types。
我打算通过只让用户可见一个请求types来简化系统，然后我们将在必要时更改types。 但不是按技术领域（当前的请求types是计算机支持，Web支持，ERP支持，CRM支持和分析支持）进行分离，我认为将事件，问题，变更请求和服务请求分开将会更好。 旧的分类方法将被replace为将每个请求链接到代表相关服务的项目，这将由我们而不是用户完成。
现在，我们的工作stream程系统在一个巨大的列表中显示分配给您的所有请求。 可以自定义显示的字段，以便查看哪些是事件与更改请求。 我一直在考虑编写自己的前端，在屏幕上单独列出每个请求types。 这使我想知道请求的优先级。 每个请求都分配了1到5之间的优先级，因此优先级1更改请求比优先级3更改请求更重要。 但是，优先级2事件比优先级1变更请求更重要，因为这是一个事件？ 因为我们只有两个部门，所以我不认为我们可以在发生事故时处理变更请求。 我一直认为，在build立新的东西之前，你应该修复被破坏的东西。 还是我出去吃午饭？ 我们是否应该忽略请求types并单独依靠优先级别工作？
如果我走在正确的道路上，优先考虑所有事件，我应该如何区分其他请求types？ 我最初的倾向是接下来做服务请求，因为我期望他们相当快，然后是变更请求，最后是问题。 不过，我稍微担心，把问题放在最后，绝不会被调查。 也许订单应该是事件，服务请求，问题，变更请求？
我只是留下了评论，但实际上我会发表一个答案，因为虽然我认为你有良好的意图，但我认为你会以比你需要更复杂的方式去做。
这是好事，你正在计划某种票务系统，我认为，对于任何超过20台电脑，这是一个好主意，以帮助logging事情。 你需要记住的是，服务台系统有许多forms和尺寸，从一张门票的美化列表到许多类别，优先权，受让人，升级，SLA和几十个其他花里胡哨的非常复杂的系统。 IT部门规模越大，隔离越多，这些更复杂的系统就越有利，但对于较小的部门来说，它们可能比其他任何方面都更为棘手。
为了比较起见，我还在一个2人的IT部门工作，因此做了一些事情，所以在服务台上有太多不同的选项会妨碍我。 我们有一个相对简单的本土帮助台，面向用户，面向技术人员。
面向用户的领域数量最less，以免信息超载（标题，类别，优先级，受影响的资产标签，问题描述）。 任何和所有的IT问题都logging在这里，我们没有不同的系统来处理变更请求，服务请求等。我们的分类也是有意的广泛的，以免混淆事项（计算机硬件，打印机问题，Outlook，Internet，General /其他）。
技术人员方面还有几个领域，但还不是很复杂（受让人，地位，跟踪date）。 它使我们有足够的灵活性对票据进行分类（主要是为了报告目的），但不妨碍实际解决问题。 我们可以在票上留下评论，说明我们已经做了什么，如果我们中的一个人需要在其他票上工作，我们知道已经做了什么。
我们的服务台的主要目标是跟踪我们的资产存在的问题（以及谁在创build票据），以便我们可以看到哪些资产最麻烦，或者哪些人可能有培训需求。 我们没有像事件分类，问题，服务请求，变更请求等任何复杂的事情 – 这对我们来说是不必要的，一切都是作为票据来处理的，我们会酌情处理。
如果你想要比较优先级，我们一般如下。 用户可以select在创build票时设置优先级，但是我们也有能力将其与现实重新alignment（我们都知道一个用户为绝对一切创build优先级1票：P）。
总之，是的，你可能应该实施某种帮助台系统，但也许不像你在问题中描述的那样复杂。 最终，你需要每天与这个系统进行交互，所以它需要像对你一样实用，简单易用。 让stream程适合您，不要尝试使用为数十个IT部门devise的stream程。 如果你对这个过程的任何部分都不满意，那么稍微改变一下，看看它是如何发展的，并不断改进它，直到你感到满意为止。